Когато става въпрос за добра връзка с клиенти някои фирми изведнъж започват да приличат на задъхани автомобилни мотори. Частите свързващи отделните звена започват да крещят, че не са добре смазани, а амортизацията им междувременно е в толкова напреднал стадий, колкото и на някои телевизионни водещи в националния ефир.
Синдромът Ку Клукс Клан (ККК), който изведнъж закрещява в корпоративната комуникация може да изплаши всеки нормален човек, който желае да получи отговор на въпросите си. В ролята си на съвестен клиент и платец.
ККК синдромът е много интересен – служителите в една компания поставят на главите си качулки и стават изведнъж анонимни и се сливат с пейзажа. Отделно, сякаш всички звена запалват факли и подпалват репутацията си в този момент. Отдават се чисто и просто на жаждата си за разруха, защото под качулката може да мразиш и да практикуваш своята форма на протест и корпоративен тероризъм без да понасяш отговорност. Клиенът от най-скъпото нещо за компанията се превръща в пречещото звено във взаимоотношенията и в елементът, който разстройва ежедневието ти. ККК синдромът е красива и модерна форма за разкриване на истинската същност на една компания – във време, когато й се оказва натиск.
„Големите” компании затова са „големи” – всяко едно звено работи като добре смазана машина и работи заедно за постигане на ползотворен резултат. Други компании са просто „големи”, защото линията на времето ги е превърнала в такава и някой не е се е появил на тяхната магистрала, за да постави отбивка в маршрута.
Компанията с широка магистрала БТК е болнава рожба на ККК синдромът. И то в доста напреднал стадий ако трябва да съдим по комуникацията, която Apeiron Communication осъществи с тях през изминалата седмица. Казвам осъществи, защото някъде тази комуникация прекъсна. По желание на отсрещната страна…или може би заради поредната повреда в тяхната обслужваща мрежа.
Apeiron няма телефон с адекватно поведение в последните две седмици. Интернет услугата, която върви към корпоративния пакет също може да се характеризира с термина „концерт по желание”. Макар, че екипът ни в последно време схвана тънкостта на потока, – сутрин до към 11-11:30 и привечер след 17 часа – не бихме могли да скрием възмущението си от сътресенията, които това нанася върху работата ни. Но подобни проблеми се появяват, за да бъдат отстранени. А акаунт мениджърите, които отговарят за твоята услуга са задължени да предприемат действия за отстраняването им. Нашият акаунт отстранява проблема ни вече в рамките на две седмици. Десетките телефонни разговори или по скоро позвънявания оставиха поне засега само онзи неприятен вкус в устата. Адекватните обяснения липсват – първо Софийска вода беше откъснала кабелите, след това имаше повреда в свързването, а след това…никой не разбра. Все пак научих за новите промоции на БТК ADSL, които може да си пуснем, за да сме още по-доволни след като ни отстранят проблема „до няколко дни”. Това обещание вече не помня на коя дата беше…ала беше доста отдавна като се има предвид сложността на ситуацията.
Проблемът обаче остава на заден план тук. По-важно е отношението. Когато плащаш за нещо е нормално този, който ти предоставя услугата или съответната стока, да е длъжен да ти я достави качествено и с подходящото отношение. Адекватното поведение дава добавена стойност на продукта или услугата, която искаш да закупиш. Една усмивка, една съпричасност, едно отмятане на задължение в твоята работа би трябвало да е нещо естествено в процеса на корпоративните взаимоотношения.
За жалост поне засега магистралата на БТК е прекалено дълга и широка и не можеш току-така да скочиш в движение, защото ще останеш на безлюдния път без изход. Но това не означава, че трябва да се примиряваш с дупките по пътя.
Докато ККК синдромът на БТК не бъде излекуван много клиенти ще продължат да страдат и да водят безсмислени спорове с нехаещи служители. Неадекватното отношение към проблемите на служителите на компанията водят до негативизъм, а оттам всякакви промоции и компенсации биха се възприели чисто и просто като замазване на положението.
Apeiron Communication отбелязва, че ККК е силнозаразен вирус, който е проникнал и в държавната администрация, банковата администрация, сред персонала на бензиностанциите, хипермаркетите. Лекът е само един – подобряване на вътрешните комуникации. Моля ви, възползвайте се!
PS:
Този текст е писан преди края на сагата.
Разрешаването на проблема отне повече от две седмици и за неговото разрешаване се наложи включването на друга страна освен обичайната между клиент и отговорен за работата с клиентите.
подобни статии:
- “Особености на коледната комуникация” - резултати от изследване Благодарение на активното участие на не малък брой участници в...
- Петя Георгиева: SMPR създава условия за дългосрочна комуникация Петя Георгиева е млад колега, който се е посветил професионално...
- Липсата на адекватна комуникация вътре в организацията е най-голямата пречка за реализацията на един проект Това показват резултатите от анкета, реализирана от Apeiron Academy -...
Related posts brought to you by Yet Another Related Posts Plugin.
